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NatWest Group, eine führende britische Bank, die über 19 Millionen Kunden bedient, sah sich zunehmenden Anforderungen an den digitalen Kundenservice gegenüber. Traditionelle Systeme wie der ursprüngliche Cora-Chatbot bewältigten Routineanfragen zwar zuverlässig, hatten jedoch Schwierigkeiten mit komplexen, nuancierten Interaktionen und eskalierten häufig 80–90 % der Fälle an menschliche Mitarbeitende. Das führte zu Verzögerungen, höheren Betriebskosten und Risiken für die Kundenzufriedenheit, während die Erwartungen an sofortige, personalisierte Unterstützung stiegen [2].
Gleichzeitig stellte der Anstieg von Finanzbetrug eine kritische Bedrohung dar, die nahtloses Betrugsreporting und Erkennung innerhalb von Chat-Oberflächen erforderte, ohne Sicherheit oder Vertrauen der Nutzer zu gefährden. Regulatorische Vorgaben, Datenschutz nach UK GDPR und ethische KI-Einsätze erhöhten die Komplexität, da die Bank Support skalieren wollte und gleichzeitig Fehler in risikoreichen Bankprozessen minimieren musste [5][6].
Die Balance zwischen Innovation und Zuverlässigkeit war entscheidend; mangelhafte KI-Leistungen könnten in einem Sektor, in dem die Kundenzufriedenheit direkt Kundenbindung und Umsatz beeinflusst, Vertrauen untergraben [7].
Mit der Einführung von Cora+ im Juni 2024 führte NatWest sein erstes umfassendes Upgrade mit generativer KI ein, um proaktive, intuitive Antworten auf komplexe Anfragen zu ermöglichen, Eskalationen zu reduzieren und die Selbstbedienung zu verbessern [2]. Dies baute auf der etablierten Cora-Plattform auf, die bereits Millionen von Interaktionen pro Monat verwaltete.
In einem wegweisenden Schritt ging NatWest im März 2025 eine Partnerschaft mit OpenAI ein und wurde damit die erste in Großbritannien ansässige Bank, die dies tat. LLMs wurden sowohl in das kundenorientierte Cora als auch in das interne Tool Ask Archie integriert. Dadurch wurden natürliche Sprachverarbeitung für Betrugsmeldungen, personalisierte Beratung und Prozessvereinfachung möglich, während zugleich Schutzmaßnahmen für Compliance und Bias-Minderung implementiert wurden [1][3].
Der Ansatz legte starken Wert auf ethische KI, mit rigorosen Tests, menschlicher Aufsicht und kontinuierlichem Monitoring, um sichere und präzise Interaktionen bei Betrugserkennung und Serviceleistungen zu gewährleisten [4][7].
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Der digitale Assistent Cora von NatWest wurde vor Jahren gestartet, um Kundeninteraktionen zu vereinfachen. Bis 2024 bestand jedoch Bedarf an Weiterentwicklung, um den wachsenden Anforderungen gerecht zu werden. Die Bank identifizierte Einschränkungen bei der Bewältigung von komplexen Anfragen, wie personalisierte Finanzberatung oder umfangreiche Betrugsberichte, und entwickelte daraufhin Cora+.[2] Dieses Upgrade brachte generative KI-Funktionen, die natürlichere Konversationen und proaktive Vorschläge ermöglichten.
Ergänzend zu Cora wurde der interne Assistent Ask Archie verbessert, um Mitarbeitende zu unterstützen, interne Antwortzeiten zu verkürzen und Ressourcen für kundenorientierte Verbesserungen frei zu machen.
Am 20. März 2025 kündigte NatWest die Zusammenarbeit mit OpenAI an – ein Meilenstein, der die Bank zur ersten in Großbritannien mit Hauptsitz machte, die direkt mit dem KI-Anbieter kooperiert. Die Initiative zielt darauf ab, OpenAIs LLMs (Large Language Models) zur Unterstützung digitaler Assistenten, zur Verbesserung des Kundensupports und zur Förderung von bankweiten Vereinfachungen einzusetzen.[1][3] Zu den zentralen Zielen gehört der Kampf gegen Finanzbetrug mittels intelligenter Chat-Analyse und die Bereitstellung hochgradig personalisierter Services.
Die Partnerschaft geht über Chatbots hinaus und integriert KI in breitere Prozesse wie Betrugsprävention und operative Effizienz, im Einklang mit NatWests strategischen KI-Forschungsaktivitäten.[6]
Die Implementierung umfasste das Feinabstimmen von OpenAI-Modellen auf NatWests umfangreichen Datensatz anonymisierter Interaktionen, um domänenspezifische Genauigkeit für Bankterminologie, regulatorische Anforderungen und Kundenverhalten sicherzustellen. Techniken wie Retrieval-Augmented Generation (RAG) wurden eingesetzt, um Antworten auf verifizierte Daten zu stützen und Halluzinationen zu minimieren. Sicherheitslayer beinhalteten Prompt-Engineering für Compliance, Echtzeit-Überwachung und menschliche Eskalationspfade bei sensiblen Themen wie Betrug.[4]
Für die Betrugserkennung analysiert das LLM konversationelle Hinweise (z. B. Dringlichkeit, Inkonsistenzen), um Risiken zu markieren und Nutzer nahtlos durch das Meldeverfahren zu führen. Intern unterstützt Ask Archie Mitarbeitende mit ähnlicher Technologie, um Betrugsmeldungen schneller zu verifizieren. Das System verarbeitet Millionen von Interaktionen pro Monat, wobei die KI die Ersttriage übernimmt.[5]
Der Rollout begann mit einem Cora+-Pilot Anfang 2024, bei dem Feedback gesammelt wurde, bevor die vollständige Einführung im Juni erfolgte. Nach der Partnerschaft wurde die OpenAI-Integration phasenweise ausgerollt: Q2 2025 für Tests, Q3 für eine Kunden-Beta und Produktionsbetrieb bis Q4. NatWest setzte eine agile Methodik mit funktionsübergreifenden Teams (Data Scientists, Compliance-Experten, UX-Designer) ein und führte A/B-Tests zur Messung der Steigerung durch.[1]
Herausforderungen wie Modellbias und Latenzzeiten wurden durch ethische KI-Rahmenwerke, kontinuierliches Retraining und Partnerschaften für spezialisierte Banking-LLMs behoben. Schulungsprogramme für Mitarbeitende sicherten die reibungslose Einführung von Ask Archie.
NatWest priorisiert verantwortungsvolle KI mit Richtlinien ihres Chief Data & Analytics Officer, die Transparenz und Fairness betonen. Regelmäßige Audits, Kunden-Feedback-Loops und adversariales Testing schützen vor Missbrauch in Betrugsszenarien.[7] Getrackte Kennzahlen umfassen CSAT, Lösungsquoten und Genauigkeit der Betrugserkennung; iterative Updates erfolgen auf Basis von Echtzeitdaten.[6] Bis Ende 2025 entwickelt sich das System weiter und positioniert NatWest als KI-Vorreiter im britischen Bankwesen.
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