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Die Bank of America sah sich einem hohen Volumen routinemäßiger Kundenanfragen gegenüber, etwa Kontostände, Zahlungen und Transaktionsverläufe, was traditionelle Callcenter und Supportkanäle überlastete.[1] Bei Millionen täglicher Nutzer des digitalen Bankings fiel es der Bank schwer, rund um die Uhr personalisierte Finanzberatung in großem Maßstab anzubieten, was zu Ineffizienzen, längeren Wartezeiten und uneinheitlicher Servicequalität führte. Kunden forderten proaktive Erkenntnisse über einfache Abfragen hinaus, etwa Ausgabemuster oder finanzielle Empfehlungen, doch menschliche Mitarbeitende konnten das Volumen nicht ohne steigende Kosten bewältigen.
Zudem stellte die Sicherstellung von konversationeller Natürlichkeit in einer regulierten Branche wie dem Bankwesen eine Herausforderung dar, einschließlich der Einhaltung von Datenschutzbestimmungen im Finanzwesen, der präzisen Interpretation komplexer Anfragen und der nahtlosen Integration in die Mobile App, ohne die Nutzererfahrung zu stören.[2] Die Bank musste KI-Automatisierung mit menschlicher Empathie ausbalancieren, um Vertrauen und hohe Zufriedenheitswerte zu erhalten.
Bank of America entwickelte Erica, einen internen durch NLP unterstützten virtuellen Assistenten, der direkt in die Mobile-Banking-App integriert ist und Natural Language Processing sowie prädiktive Analytik nutzt, um Anfragen konversationell zu bearbeiten.[1] Erica fungiert als Einstiegspunkt für Self-Service, bearbeitet Routineaufgaben sofort und liefert gleichzeitig personalisierte Einblicke, wie Liquiditätsprognosen oder maßgeschneiderte Empfehlungen, wobei Kundendaten sicher verwendet werden.
Die Lösung entwickelte sich von einem einfachen Navigationstool zu einer ausgefeilten KI und integrierte Generative-AI-Komponenten für natürlichere Interaktionen sowie das nahtlose Eskalieren komplexer Fälle an menschliche Agenten.[2] Mit dem Fokus auf interne Sprachmodelle gewährleistet sie Kontrolle über Datenschutz und Anpassung, treibt die unternehmensweite KI-Einführung voran und steigert das digitale Engagement.
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Bank of America führte Erica 2018 als bahnbrechenden virtuellen Finanzassistenten ein, der anfangs darauf ausgerichtet war, die Navigation in der Mobile App und einfache Anfragen zu verbessern.[1] Bis 2021 erweiterte sich die Funktionalität um proaktive Insights; 1 Milliarde Interaktionen bis 2020 wurden erreicht. Die Beschleunigung setzte nach 2022 ein: 2 Milliarden bis April 2024 — nur 18 Monate später — und über 3 Milliarden bis August 2025 bei 58 Millionen monatlichen Interaktionen.[3] Diese über ein Jahrzehnt laufende Entwicklung (hervorgehoben in den Pressemitteilungen 2025) spiegelt iterative Verbesserungen auf Basis von Kundenfeedback wider.
Erica wird von internen, kompakten Sprachmodellen angetrieben, die für das Bankwesen optimiert sind. Sie kombiniert NLP für konversationelles Verständnis, Machine Learning für prädiktive Analytik und die Integration in Kernbankensysteme.[2] Im Gegensatz zu Standardlösungen gewährleistet BofAs maßgeschneiderter Stack Regulatorische Compliance (z. B. Datenhoheit) und verarbeitet Dialekte/Akzente über fortgeschrittene Spracherkennung. Für Skalierbarkeit wird eine Cloud-Hybrid-Infrastruktur genutzt, die täglich Millionen Anfragen mit geringer Latenz verarbeitet.
Die Umsetzung folgte einem agilen, internen Ansatz und begann mit Prototypen, die an Nutzersegmenten getestet wurden. Zu den zentralen Herausforderungen gehörte das Erreichen konversationeller Tiefe im Finanzbereich — gelöst durch Training mit anonymisierten Interaktionsdaten — sowie das Ausbalancieren von KI und menschlicher Unterstützung.[4] Jorge Camargo, Head of Digital Platforms, betonte hybride Modelle, bei denen Erica über 80 % der Routinefälle triagiert und andere Fälle eskaliert. Datenschutz-Hürden wurden durch föderiertes Lernen angegangen; Genauigkeitsprobleme durch kontinuierliches Modell-Retraining, wodurch die Lösungsraten auf über 90 % stiegen.
Erica ist nahtlos in die Mobile App (iOS/Android) eingebettet, über Sprache oder Text zugänglich und verknüpft mit Diensten wie Zelle oder Investmentangeboten. Die Skalierung umfasste über 270 KI-Modelle unternehmensweit bis 2025, wobei Erica als Flaggschiff fungiert.[2] Metrikgesteuerte Iterationen nutzten A/B-Tests; z. B. verbesserten GenAI-Updates 2024 die Personalisierung. Bis 2025 bedient sie 50 Millionen Nutzer und senkte in einigen Bereichen das Anrufvolumen um bis zu 60 %.[6]
Strikte Governance umfasst Bias-Audits und Erklärbarkeits-Tools und steht im Einklang mit bankaufsichtlichen Vorgaben. Zukünftige Pläne: tiefere agentische KI für autonome Aktionen (z. B. automatische Rechnungszahlungen) und multimodale Eingaben. Das positioniert BofA als KI-Vorreiter, wobei Erica zentral für die digitale Transformation bleibt.
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