Manuelle Ticketeinstufung mit Claude automatisieren – für schnelleren Support

Ein klares Einstufungsschema definieren und auf Claudes Ausgabe abbilden

Bevor Sie den ersten Prompt schreiben, stabilisieren Sie Ihr Ticketeinstufungsschema. Legen Sie fest, welche Felder Claude ausgeben soll, zum Beispiel: Kategorie, Unterkategorie, Priorität, Team, Sprache und Stimmung. Halten Sie das anfängliche Schema klein und eng an Felder angelehnt, die bereits in Ihrem Helpdesk oder CRM existieren, um die Integration zu vereinfachen.

Stellen Sie dieses Schema in Ihren Prompts explizit als JSON-Struktur dar. So ist Claudes Antwort direkt von Ihrem Ticketsystem per API nutzbar. In Ihrem Middleware-Layer können Sie anschließend Validierungslogik ergänzen (z. B. Erzwingen von erlaubten Werten).

System: Sie sind ein Assistent für die Ticketeinstufung in unserem Kundenserviceteam.
Sie müssen jedes Ticket gemäß unserem internen Schema klassifizieren.

Developer: Verwenden Sie NUR das folgende JSON-Format:
{
  "category": <eine von: "billing", "technical", "account", "complaint", "other">,
  "priority": <eine von: "low", "normal", "high", "urgent">,
  "team": <eine von: "Tier1", "TechSupport", "BillingTeam", "Retention">,
  "language": <ISO-Sprachcode>,
  "sentiment": <eine von: "positive", "neutral", "negative">,
  "short_summary": <10-20 Wörter lange Zusammenfassung>
}

User: Klassifizieren Sie das folgende Ticket:
---
[TICKETTEXT + KURZE HISTORIE]
---

Erwartetes Ergebnis: Claude gibt standardisierte Felder zurück, die Ihre Integrationsschicht 1:1 in den Ticketeintrag übernehmen kann – manuelle Dropdown-Auswahl entfällt bei den meisten Tickets.

Claude über eine schlanke Middleware-Schicht mit Ihrem Helpdesk verbinden

Anstatt Ihr Helpdesk-System tiefgreifend zu verändern, fügen Sie einen schlanken Middleware-Service zwischen Ihrem Ticketsystem und Claude ein. Dieser Service hört auf „Ticket erstellt“-Events, sendet den relevanten Text an Claude, validiert die Antwort und aktualisiert dann die Ticketfelder per API.

Die Implementierungsschritte sehen typischerweise so aus: (1) Konfigurieren Sie einen Webhook in Ihrem CRM/Helpdesk bei Neuerstellung von Tickets; (2) extrahieren Sie in Ihrer Middleware nur die notwendigen Felder (z. B. Betreff, Text, Kundensegment, Produkt); (3) rufen Sie Claudes API mit Ihrem Einstufungs-Prompt auf; (4) validieren und normalisieren Sie Claudes JSON-Ausgabe; (5) schreiben Sie Kategorie, Priorität und Zuweisung zurück ins Ticket; (6) protokollieren Sie die Entscheidung zusammen mit der Ticket-ID. So bleibt Ihre Claude-Integration entkoppelt und leichter wartbar.

// Pseudo-Flow
onNewTicket(ticket) {
  const payload = buildPromptPayload(ticket);
  const claudeResult = callClaudeAPI(payload);
  const triage = validateAndNormalize(claudeResult);
  updateTicket(ticket.id, triage);
  logDecision(ticket.id, payload, triage);
}

Erwartetes Ergebnis: automatisierte Ticketeinstufung, die robust gegenüber Änderungen im Helpdesk ist und auf neue Tools oder Regionen erweitert werden kann, ohne die Kernlogik neu zu schreiben.

Few-Shot-Beispiele aus echten Tickets zur Steigerung der Genauigkeit nutzen

Claudes Leistung bei der manuellen Ticketeinstufung verbessert sich deutlich, wenn Sie einige echte, annotierte Beispiele direkt im Prompt einbetten (Few-Shot-Learning). Wählen Sie typische Tickets für jede Kategorie und Priorität, inklusive Grenzfällen, und zeigen Sie Claude, wie diese klassifiziert werden sollen.

Developer: Hier sind Beispiele für unsere Einstufungsregeln.

Beispiel 1:
Ticket:
"Ich wurde bei meiner letzten Rechnung doppelt belastet und brauche eine Rückerstattung. Das ist dringend."
Label:
{"category": "billing", "priority": "high", "team": "BillingTeam"}

Beispiel 2:
Ticket:
"Ihre App stürzt immer ab, wenn ich versuche, eine Datei hochzuladen. Bitte helfen Sie."
Label:
{"category": "technical", "priority": "normal", "team": "TechSupport"}

Folgen Sie diesen Mustern für alle neuen Tickets.

Rotieren und erweitern Sie die Beispiele im Laufe der Zeit, wenn Sie Fehlklassifizierungen beobachten. So können Sie Ihre Fachdomain schnell in Claude abbilden, ohne ein Modell neu trainieren zu müssen.

Konfidenzwerte und Fallback-Regeln einführen

Um sicher zu automatisieren, bitten Sie Claude, einen Konfidenzgrad für seine Entscheidung zu schätzen und in Ihrer Routing-Logik zu nutzen. Ist der Konfidenzwert hoch, kann die Einstufung automatisch angewendet werden; ist er niedrig, markieren Sie das Ticket für manuelle Prüfung oder leiten es an eine allgemeine Queue weiter.

Developer: Ergänzen Sie zusätzlich zu den JSON-Feldern ein Feld
"confidence" mit einem der folgenden Werte: "low", "medium", "high".
Verwenden Sie "low", wenn das Ticket unklar ist, mehrere Themen mischt
oder nicht gut zu den bestehenden Kategorien passt.

Ergänzen Sie in Ihrer Middleware einfache Regeln wie: „Wenn confidence = low ODER category = 'complaint' UND sentiment = 'negative', dann in die Queue für manuelle Ticketeinstufung routen.“ So stellen Sie sicher, dass sensible Fälle geschützt bleiben, während der Großteil der Routine-Tickets automatisiert wird.

Protokollieren, überwachen und Ihre Prompts kontinuierlich weiterentwickeln

Richten Sie von Anfang an grundlegende Monitoring- und Feedbackschleifen ein. Pro Ticket sollten Sie Claudes Einstufungsvorschlag, die finale Einstufung nach etwaigen manuellen Änderungen und Antwortzeiten protokollieren. Überprüfen Sie diese Daten regelmäßig mit Ihren Support-Leads, um Muster bei Fehlklassifizierungen oder Überpriorisierungen zu erkennen.

Alle paar Wochen sollten Sie Tickets stichprobenartig betrachten, bei denen Agent:innen Claudes Vorschlag geändert haben, und diese zur Verfeinerung Ihrer Prompt-Instruktionen und Few-Shot-Beispiele nutzen. Sie können auch ein einfaches internes Dashboard aufbauen, das Automatisierungsrate, Übereinstimmungsrate zwischen KI und Agent:innen sowie den Einfluss auf die Time to First Response zeigt. So wird Ihre Ticketeinstufung von einem einmaligen Projekt zu einem System, das sich kontinuierlich verbessert.

Impact mit klaren, vergleichbaren KPIs messen

Um zu belegen, dass KI-gesteuerte Ticketeinstufung funktioniert, definieren Sie vorab einen kleinen Satz an KPIs. Mindestens sollten Sie messen: Median und 90. Perzentil der Zeit von Ticketerstellung bis zur ersten Zuweisung, den Prozentsatz an Tickets, die neu geroutet werden müssen, sowie Agentenstunden für Ticketeinstufung vs. Falllösung.

Vergleichen Sie diese Kennzahlen zwischen einer Kontrollgruppe (z. B. eine Region oder Produktlinie mit weiterhin manueller Einstufung) und der Claude-unterstützten Gruppe über mehrere Wochen. Realistische Ergebnisse eines gut implementierten Systems sind: 30–60 % Reduktion der Zeit bis zur ersten Zuweisung, 20–40 % weniger neu geroutete Tickets und eine spürbare Entlastung der Senior Agents, die mehr Zeit für komplexe Fälle und Coaching haben. Nutzen Sie diese Zahlen, um zu entscheiden, wo Sie die Automatisierung als Nächstes ausbauen.